Hambatan dalam TQM

HAMBATAN IMPLEMENTASI TQM DI INDONESIA

Hasil analisis implementasi TQM di Indonesia menunjukkan ketidak sempurnaan implementasi TQM dan kurangnya infrastruktur yang mendukung implementasi TQM. Secara umum, terdapat beberapa factor penyebab yang memungkinkan keadaan tersebut yaitu sbb:

1.    Kurangnya komitmen manajemen puncak.

2.    Kurangnya dukungan infrastruktur untuk implementtasi TQM.

3.    Partial quality management

4.   Kurangnya pengetahuan tentang kkosep TQM yang akan mempersulit karyawan untuk menerima dan menerapkan kosep TQM.

5.   Budaya organisasi kurang mendukung implementasi TQM, dimana belum sepenuhnya berfokus pada kepuasan pelanggan.

Kualitas total (Total Quality/TQ) sangat terkait dengan teori manajemen  (Management Theory/MT). Kualitas total (TQ) merupakan pendekatan bagi manajemen yang mengembangkan fokus terbatas pada pengendalian proses 11 statistik yang meliputi berbagai macam metode perilaku dan teknologi untuk meningkatkan kinerja organisasi. Sedangkan Teori manajemen (MT) adalah merupakan multidisipliner akademi yang mendasar, yang berhubungan dengan kontroversial dalam praktek nyata. Dimana teori manajemen ini dapat mendukung peningkatan TQ, karena dari identifikasi yang dilakukan tersebut menemukan kesamaan area antara TQ dan MT (Dean and Bowen, 1994).

Kualitas merupakan topik yang hangat didunia bisnis dan akademik. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Keinginan konsumen terhadap suatu jenis produk atau jasa adalah berbeda-beda, sehingga pengertian kualitas yang diberikan para ahli, juga adalah berbeda-beda, tergantung dari sudut pandang masing-masing. Proses perencanaan kualitas melibatkan partisipasi para pelanggan yaitu pelanggan internal dan planggan eksternal perusahaan, kemudian menentukan kebutuhan apa yang diinginkan pelanggan, menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat (faster), murah ( cheaper), dan lebih baik (better). Menyusun sasaran kualitas dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemasok sehingga dapat meminimalkan biaya, mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan karakteristik tertentu serta memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses.

Kinerja operasional yang diproksikan dengan dua hal yaitu  cost, delivery and flexibility quality  sebagai indikator permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan akan meningkat jika perusahaan mempunyai sarana inti yang memadai dan tepat untuk bisa menangkap permasalahan tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jika perusahaan memilih sarana inti yang tepat untuk dipakai dalam menilai kualitas dan mengevaluasi kinerjanya maka akan semakin meningkat pula kinerja operasional perusahaan. TQM merupakan transformasi budaya yang didorong oleh definisi ulang (reengineering) terhadap peranan manajemen. Pihak manajemen harus mebubah dirinya terlebih dahulu, baik aspek nilai, keyakinan, asumsi, maupun cara mereka menjalankan bisnis. Peranan merupakan tanggung jawab, perilaku, atau prestasi kinerja yang diharapkan dari seseorang yang memiliki posisi khusus (Bounds, et al, 1994:1334). Selain melaksanakan kepemimpinan yang diharapkan dapat memotivasi dan mengarahkan para karyawan untuk mencapai tujuan organisasi, manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi setiap penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru. Dalam mengatasi penolakan terhadap perubahan tersebut, manajer puncak dapat menggunakan salah satu strategi berikut:

1. Pendidikan dan Komunikasi
2. Partisipasi dan Keterlibatan
3. Fasilitas dan Dukungan
4. Negosiasi dan Kesepakatan
5. Manipulasi dan Cooptation
6. Paksana Secara Eksplisit dan Implisit

Keunggulan organisasi yang sudah menerapkan manajemen kualitas adalah dapat melakukan pengembangan konsep kualitas dengan pendekatan secara menyeluruh. Dimana konsep yang sering dipakai adalah  Total Quality Management (TQM), pelanggan bukan saja pembeli tetapi diartikan sebagai proses berikutnya yaitu pihak yang menentukan persyaratan dan mendambakan kepuasan. TQM juga menekankan pada aspek operasional guna meningkatkan perbaikan kualitas. Secara ringkas dalam konsep TQM terkandung lima program pokok yang saling terkait yaitu:

1. Fokus  pada pelanggan
2. Perbaikan terus-menerus
3. Pengembangan sistem
4. Partisipasi secara penuh, dan
5. Pengukuran kinerja

TQM tidak hanya memenuhi keperluan-keperluan pelanggan namun juga menyediakan kepuasan mereka. Beberapa perusahaan memiliki kepuasan pelanggan yang luar biasa misi perusahaan mereka. Pemasar harus tentu saja, tidak hanya mengerti keperluan-keperluan pelanggan secara utuh, namun juga kemampuan mereka untuk memenuhi keinginan-keinginan pelanggan. Dalam organisasi, dan antara pelanggan dan pemasok, transfer informasi berkaitan dengan kebutuhan ini seringkali sangat rendah atau tidak ada sama sekali. Karena itu pengkajian yang berlanjut dari keperluan tersebut dan kemampuan untuk memenuhinya adalah harga memelihara kualitas. Sebenarnya filosofi TQM terletak pada menggunakan dasar pengetahuan sebagai aset organisasi. Setiap orang termasuk top manajemen perlu dididik dan dilatih untuk mengerjakan tugasnya dengan lebih baik.

Saat ini beberapa perusahaan sedang mengembangkan sistem-sistem kualitas mereka dengan tujuan:

• Mengurangi kegagalan di waktu pertama / sedini mungkin
• Mengurangi biaya-biaya klaim pelanggan
• Getting things right the first time, dan
• Memperbaiki jasa pada pelanggan dan untuk meningkatkan daya kompetisi mereka

Sebenarnya TQM mendatangkan aplikasi teknik-teknik manajemen, metoda-metoda kuantitatif, dan sumberdaya manusia untuk memperbaiki jasa-jasa material yang dipasok pada organisasi, semua proses-proses dalam organisasi, dan tingkatan dimana keperluan-keperluan pelanggannya dipenuhi, sekarang dan masa depan. Sebenarnya manajemen kualitas menyediakan keseluruhan filosofi yang menekankan pada perspektif sistematis, terintegrasi, konsisten, diseluruh organisasi melibatkan segala sesuatunya dan setiap orang dan berfokus terutama pada kepuasan pelanggan internal dan eksternal, mengusahakan perbaikan terus-menerus di semua sistem dan proses dalam waktu yang sama. Manajemen kualitas menekankan pada biaya siklus hidup yang optimal dan penerapan metodologi manajemen menuju perbaikan-perbaikan target. Elemen-elemen penting dari filosofi ini adalah  pencegahan kecacatan dan penekanan pada kualitas rancangan. Karena itu tujuan utama TQM meliputi penghilangan kerugian dan pengurangan variabilitas. Ini juga menekankan pada pengembangan hubungan antara pelanggan, pemasok, dan karyawan.

TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide mereka memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu, dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai, sistem penghargaan dan pengakuan; pelatihan dan pendidikan terus menerus, dan pemberdayaan pegawai.

Banyak perusahaan terkemuka dan perusahaan milik negara telah mengadopsi TQM sebagai bagian dari strategi mereka untuk kompetitif baik di tingkat nasional mupun internasional. Tetapi TQM kurang begitu dikenal di sektor publik. Namun kini keadaan sudah berubah, faktor-faktor yang mendorong sektor swasta untuk beradaptasi dengan konsep ini, juga memiliki dampak terhadap cara pemerintah menyediakan pelayanan. Indonesia kini berada dalam periode transisi, dari gaya pemerintahan otoriter yang sangat sentralistik menuju ke gaya pemerintahan bottom-up yang desentralistik, dimana pemerintah daerah berada dalam proses menerima otonomi daerah. Masa transisi ini berlangsung dalam masa krisis ekonomi dan restrukturasi yang memaksa pemerintah untuk mengeksplorasi model-model pengadaan pelayanan alternatif. Sebenarnya, UU No. 22 1999 (mencakup kepemerintahan daerah) memiliki potensi untuk mentransformasi cara pemberian pelayanan oleh pemerintah secara dramatis. UU ini bertujuan untuk memberdayakan pemerintah daerah, menguatkan masyarakat lokal dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam konteks inilah terdapat peluang yang berharga untuk memperkenalkan dan melaksanakan TQM.

TQM yang baik harus memiliki karakteristik berikut: kepemimpinan; kepuasan pelanggan total; keterlibatan total; pencegahan error; komitmen; perbaikan terus-menerus; pelatihan dan pendidikan; penghargaan dan pengakuan; dan kerjasama dan tim kerja. Terdapat kesesuaian pendapat di kalangan para ahli bahwa komitmen manajemen, pelatihan, kerja tim, kepemimpinan, motivasi, dst; masing-masing memiliki peran vital dan komplementer untuk membangun lingkungan kualitas total. Kontribusi terpenting dalam menciptakan lingkungan kualitas total adalah mengenali kebutuhan bagi program-program perbaikan terus-menerus menggunakan perangkat dan teknik-teknik SPC (Statistical Process Control).

            Sebuah perusahaan dikatakan berhasil, apabila Manajemen Tradisional yang berdasarkan pada manajer dapat mengendalikan mutu atau kualitas produk, baik dari segi tenaga kerja, waktu, biaya operasional, serta struktur organisasinya. Untuk meningkatkan kinerja, diperlukan suatu perbaikan yang didasarkan pada restrukturisasi yang mengutamakan kualitas produk, sehingga perusahaan tersebut dapat sukses. Di dalam sebuah manajemen tradisional peran manajer sangat dibutuhkan, baik dalam membuat keputusan maupun pengaturan.